Темперамент в ресторанном бизнесе

   Темперамент — это характеристика индивидуально-психологических особенностей человека, выражающая динамику протекания его психических процессов и специфику поведения. Именно темперамент человека накладывает неизгладимый отпечаток на всю его деятельность. Внешне темперамент человека проявляется в силе и темпе движений, мимике, интонациях, тембре голоса и т. п.
Основоположником учения о темпераменте является академик И. П. Павлов. Он указал на ведущую роль центральной нервной системы человека (ЦНС) при формировании определенного вида темперамента и, как следствие, на особенности его поведения. Как известно, основные нервные процессы в ЦНС — это процессы возбуждения и торможения нервных клеток. У разных людей они отличаются по трем показателям их протекания: силе, уравновешенности и подвижности.

 

Сила нервных процессов выражается в активности, эмоциональной устойчивости человека, слабость характеризуется повышенной утомляемостью, эмоциональной неустойчивостью.
Уравновешенность процессов проявляется в ровном поведении человека, неуравновешенность — в потере самоконтроля, невыдержанности.
Подвижность процессов выступает как быстрота перехода нервных процессов из одного состояния в другое (из возбуждения в торможение, и наоборот) и как результат в изменении настроя человека. Инертность (малая подвижность) проявляется в медленном переходе из одного состояния в другое.
В зависимости от определенного сочетания этих трех показателей выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический (см. таблицу).
Сильный, уравновешенный и подвижный тип нервной системы соответствует темпераменту сангвиника. Павлов назвал его "живым". Пример литературного героя — Василий Теркин.
Холерический темперамент — сильный, неуравновешенный, подвижный. Здесь явно преобладает процесс возбуждения над относительно слабым торможением. Павлов считал этот тип "безудержным". Пример литературного героя — В. И. Чапаев.
Темперамент флегматика имеет основой сильный, уравновешенный и малоподвижный (инертный) тип нервной системы. Этот тип темперамента по И. П. Павлову — "спокойный". Пример литературного героя — Пьер Безухов.
Для темперамента меланхолика свойственны: слабость, неуравновешенность и малая подвижность нервных процессов. И. П. Павлов характеризовал его как "слабый". Пример литературного героя — Манилов.
Надо отметить, что понятия "тип нервной деятельности" и "темперамент" не синонимы, не одно и то же понятие. Первое понятие физиологическое, второе — психологическое. Тип нервной системы человека проявляется в его темпераменте.
Рассмотрим особенности поведения человека, выступающего в роли гостя, в зависимости от его темперамента. Такой разбор поможет работнику ресторана быстро и достаточно точно определить индивидуально-психологические особенности гостя, и, следовательно, выбрать рациональную тактику его обслуживания.
Сангвиник — живой, активный, умеющий хорошо владеть собой. Общителен, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него. Стремится к частой смене впечатлений, сомнения для него недолговременны. Решения нередко принимает быстро. Его движения выразительны, разнообразны, темп речи быстрый. Мимика богатая и живая. Настроение обычно живое и жизнерадостное.
При неблагоприятных условиях у него наблюдается отсутствие сосредоточенности, поверхностность в контактах. По его лицу нетрудно определить его настроение, отношение к окружающим людям и предлагаемому меню (блюду). С ним несложно наладить продуктивные взаимоотношения.
Холерик характеризуется высоким уровнем психической активности, энергичностью, несдержанностью, резкостью действий. В поведении бывает неуравновешен. Предрасположен к вспыльчивости, раздражительности, не умеет сдерживать себя, контролировать свои эмоции, особенно в конфликтной ситуации. Мнителен, обидчив, но обида быстро проходит. Принимает решения быстро, долго над ними не раздумывая. Движения и жесты быстрые, резкие, мимика выразительная. Говорит быстро, как бы захлебываясь словами. Настроение бодрое, но с резкими переходами (склонен к частой смене настроений).
В общение вступает легко, свои мнения высказывает смело. Его тяготит медленный и спокойный темп обслуживания.
Флегматик отличается медлительностью, низким уровнем психической активности. Внешне слабо проявляет свое эмоциональное состояние. В поведении обычно уравновешен. Отличается выдержкой, терпеливостью, хорошим самообладанием. Его трудно вывести из себя. В меру общителен, но нередко испытывает трудности при вступлении в контакт. Движения однообразные, мимика бедная. Речь неторопливая. Настроение обычно ровное, устойчивое.
Ему требуется определенное время, чтобы принять решение о заказе.
Меланхолик характеризуется низким уровнем активности, замкнутостью, застенчивостью. Это эмоционально легкоранимый человек, склонный глубоко переживать даже незначительные события. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен.
Нередко меланхолик бывает нерешительным и даже пассивным. Долго колеблется, прежде чем принять то или иное решение о заказе. Сильные воздействия выводят его из равновесия, вызывают растерянность. Он подозрителен и робок. Впечатление такое, что меланхолик постоянно ожидает чего-то неприятного и боится этого. Чувствует себя нормально только в спокойной обстановке. Движения замедленные, мимика невыразительная. Голос тихий. Настроение обычно грустное.
Конечно, работнику ресторана следует "познать самого себя", т. е. определить особенности своего темперамента, который оказывает большое влияние на культуру обслуживания гостей. Эти особенности сводятся к следующему:
• сангвиник, как правило, успешно обслуживает посетителей ресторана (гостей), но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции (например, оформление большого количества отчетных документов).
• холерик незаменим при обслуживании большого количества посетителей, но плохо владеет собой, особенно в напряженных, конфликтных ситуациях.
• флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что может вызвать раздражение у посетителей.
• меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.
Проявление особенностей темперамента у работника ресторана во многом определяется его общей культурой. Например, некоторые работники ресторана не стараются сдержать себя, а нарочно дают волю отрицательным чувствам — раздражительности, несобранности и т. д. Свою грубость, распущенность при этом оправдывают особенностями (неуравновешенностью) своего темперамента. Но такое "оправдание" не выдерживает элементарной критики. Необходимо бережно и деликатно относиться к окружающим, не допускать поступков, которые могут травмировать гостей или коллег.
Психологи утверждают, что ровное, спокойное, доброжелательное поведение под силу каждому человеку. Для этого надо выработать в себе сдержанность, научиться управлять своим поведением. Так, холерик в состоянии возбуждения должен взять себя в руки и не допустить вспышки гнева; меланхолику
следует развивать в себе чувство уверенности и не впадать в панику по любому поводу.
Следует отметить, что в жизни редко встречаются люди с резко выраженными особенностями того или иного темперамента. У многих людей в различных ситуациях преобладают черты каких-то двух типов темперамента. Такой темперамент называется смешанным. Жизнерадостность и отзывчивость сангвиника, энергия холерика, спокойствие и рассудительность флегматика, глубина и устойчивость чувств меланхолика являются ценными качествами различных темпераментов работников ресторана при обслуживании посетителей.
Таким образом, особенности темперамента обуславливают индивидуальное своеобразие личности. Темперамент не характеризует содержательные черты личности, такие как направленность, ценностные ориентации, мировоззрение. Он сам по себе не может быть ни хорошим, ни плохим. Каждый тип имеет свои положительные и отрицательные стороны. Положительному проявлению того или иного типа темперамента посетителя способствует грамотное психологическое взаимодействие с ним официанта (бармена).
Так, официанту (бармену) необходимо учитывать, что посетители с холерическим типом темперамента часто сильно возбуждаются. В этом случае лучше выждать, пока такой гость успокоится, и затем тактично продолжить с ним разговор. Неуравновешенность и горячность холерика нередко может быть причиной конфликта в ресторане. Официант (бармен) должен уметь снизить повышенную возбудимость у холериков, создать уверенность в правильности заказа у меланхоликов, снять заторможенность в высказывании своих пожеланий у флегматиков, заострить внимание на предлагаемом меню у сангвиника.

 

 

 

 

 

 
 

Кафе Войковская, Москва, 5-й Войковский проезд, дом 5, (495) 504-99-74