Характер

   Характер — это совокупность существенных, устойчивых (стержневых) психических свойств личности, которые выражают особенности ее отношения к окружающему миру и проявляются в поведении и поступках.
В переводе с греческого языка "характер" — это черта, особенность. Однако особенности психических процессов становятся чертами характера только тогда, когда они проявляются постоянно и определяют свойственный данному человеку образ поведения. Эти черты характера должны отвечать следующим трем требованиям: быть отчетливо выраженными, тесно взаимосвязанными и проявляться в различных видах деятельности.

 

В характере человека принято выделять такие черты, как:
• нравственные (честность, скромность, коллективизм);
• эмоциональные (впечатлительность, чуткость, оптимистичность);
• волевые (выдержка, дисциплинированность, решительность);
• интеллектуальные (находчивость, сообразительность, способность убеждать).
Однако характер не является простой совокупностью этих черт.
Очень важны, отношения человека:
• к коллективу и отдельным людям (общительность, доброта, искренность, скромность, недоверчивость и т. д.),
• к труду (трудолюбие, добросовестность),
• к вещам (рачительность, бережливость, аккуратность, небрежность, расточительность);
• к самому себе (самокритичность, самодостаточность, гордость, чванство, зазнайство, тщеславие и т. д.).
Для работника ресторана особое значение имеют такие черты характера, как активность, самостоятельность и дисциплинированность.
Активность проявляется в деловитости, расторопности, подвижности.
Самостоятельность — это способность работать без посторонней помощи.
Дисциплинированность — сознательное подчинение своих действий требованиям необходимости, нормам морали и права.
Важную роль в формировании характера, особенно его нравственных черт, играет трудовой коллектив. Как правило, более развиты у официанта (бармена) нравственные черты характера. Постоянному проявлению в поведении официанта (бармена) ресторана нравственных черт характера во многом способствует развитая воля. В противном случае у официанта ресторана будут наблюдаться значительные расхождения между словом и делом, желаниями и действиями.
Самого серьезного внимания заслуживает вопрос о причинах появления недостатков характера у некоторых работников ресторана (лень, нечестность, недисциплинированность и т. д.) и способах их устранения. Одним из способов исправления этих недостатков является самовоспитание.
Самовоспитание официанта — осознанная целеустремленная деятельность, направленная на выработку и совершенствование своих качеств в соответствии с социально одобряемыми ценностными представлениями и социальными ориентациями. При этом используются:
• самоанализ — самостоятельный анализ своих черт характера и выделение тех, которые надо скорректировать или сформировать);
• самообязательство (разработка конкретной нравственной программы действий);
• самоконтроль (критическая проверка достигнутого и самопобуждение к дальнейшей отработке навыков культуры поведения).
Как известно, каждая профессия требует от человека определенных черт характера. Обслуживающему персоналу ресторана не обойтись без выдержки, доброжелательности, аккуратности. Работник ресторана обязан знать разнообразные потребности гостей, которые влияют на принятие его решения о заказе.
Многие посетители ресторана не высказывают свои пожелания в явном виде, поскольку нередко эти пожелания скрыты в их подсознании. Профессионализм официанта (бармена) в том и состоит, чтобы воспринять и учесть подспудные пожелания гостя. Поэтому официант (бармен) должен быть тонким психологом. Он должен хорошо представлять себе, что нередко мимика и жесты гостя выражают иное, чем его слова. Он должен уметь распознавать эмоциональные состояния и соответствующие этому пожелания.
Только настроившись "на одну и ту же волну" с гостем, официант может вызвать желаемую реакцию и чувство удовлетворения у него. Поэтому официанту (бармену) необходимо учитывать как проявившиеся, так и скрытые потребности гос-тя. Только такой подход позволит добиться успеха в обслуживании гостей, проявить высокую культуру сервиса.
Особенно важна культура обслуживания в условиях экономического кризиса в стране, когда многие рестораны считают излишним всякое "ублажение" посетителей. Даже в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания посетителей за счет удовлетворения их эмоциональных потребностей, умелого учета их пожеланий. В рыночных условиях конкуренцию выиграет тот ресторан, в котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания.
В современных условиях рынок сферы общественного питания превратился из рынка продавцов в рынок потребителей. Соответственно изменилась задача сбыта блюд (товаров): от распределения в условиях командной экономики к продвижению товаров и блюд и их продаже в условиях рынка. Рынок потребителей характеризуется избытком предложений схожих товаров (блюд). Здесь возникает жесткая конкурентная борьба за выживание ресторана. Победу в этой конкурентной борьбе может одержать лишь ресторан, обладающий высокой культурой.
Культура ресторанного сервиса характеризуется в значительной степени тем, что в процессе общения официанта с гостем должна установиться доверительная атмосфера. Другими словами, успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с гостем.
Очень важен внутренний мажорный настрой официанта на обслуживание посетителей. Работник ресторана, верящий
в свой успех, как правило, его достигает. Ни в коем случае работнику ресторана не рекомендуется впадать в пассивность, поддаваться стрессу из-за сбоев в обслуживании. Только тогда он сможет быть работоспособным и активным.
Грамотный предприниматель (ресторатор) знает, что не так важны сложившиеся условия (даже может быть не совсем благоприятные) в ресторане, а то, как работник относится к этим условиям и как преодолевает их. Поэтому следует не делать акцентов на ограничениях, а постоянно искать возможности для решения возникших проблем.
Положительный настрой официанта облегчает ему обслуживание гостей и способствует сохранению здоровья. Общеизвестно, как внутренний настрой влияет на душевное состояние работника. Следует помнить одно из "золотых" правил грамотного общения: "Я не в силах изменить окружающий меня мир, но я в силах изменить свое отношение к нему". Отсюда вывод: поскольку работник ресторана не в состоянии за короткий период изменить пришедшего к нему посетителя, ему следует самому измениться в нужную сторону.
Отметим, что один из способов соблюдения психогигиены, настройки на оптимистический лад является самопрограммирование (самовнушение, аутотренинг). Тем самым у официанта (бармена) формируется нужная внутренняя установка, которая проявляется в его мимике, жестах, интонации, речи, поведении в целом.
Для поддержания душевного равновесия, чтобы держать эмоции "в узде", работнику ресторана следует применять аутотренинг по мере необходимости. Известно, что в спокойном состоянии все быстро и качественно получается, а в раздраженном — все валится из рук. Как работник ресторана относится к посетителям, так и они соответствующим образом на это реагируют. В процессе обслуживания официанту следует сформировать в своем воображении конечное (идеальное) состояние обслуженного гостя и к этому состоянию постоянно стремиться. Следует проявлять гибкость в общении с посетителями, использовать альтернативные варианты поведения, пока не будет получен нужный результат. Психологи утверждают, что заботливое отношение к посетителям способствует быстрому расположению их к работнику ресторана, достижению цели обслуживания и сохранению своего здоровья и здоровья посетителя.

 

 

 

 

 

 
 

Кафе Войковская, Москва, 5-й Войковский проезд, дом 5, (495) 504-99-74