Понятие об этической культуре ресторанного сервиса

  Понятие об этической культуре ресторанного сервиса
Под этической культурой ресторанного сервиса понимается гармоническое единство у его работников (официантов) этических знаний, моральных принципов, навыков и умений, проявляющихся при обслуживании посетителей.
Этическая культура находит конкретное выражение в активном воплощении моральных норм и ценностей во взаимоотношениях работников ресторана с посетителями. Что же собой представляет мораль?

 

Общие сведения о морали. Мораль является одной из форм общественного сознания людей. Под моралью понимается совокупность исторически сложившихся в обществе принципов, норм (правил) поведения, которые регулируют отношения людей друг с другом и обществом, и также служат для оценки поведения людей.
Мораль возникла на заре человеческого общества в виде стихийно сформировавшихся и общепринятых обычаев и нравов. Без взаимопомощи, определенных обязанностей по отношению к своему роду человек не смог бы противостоять стихиям природы. Мораль выступает как продукт исторического развития общества.
Именно потребность людей в объединении для совместных действий, в согласовании поведения каждого человека с интересами общества стала предпосылкой возникновения морали.
Отсюда одно из назначений морали — преодоление противоречий между личностью и обществом.
Моральные нормы служат для контроля за поведением людей внутри отдельных социальных групп и общества в целом. В любом обществе действия и поступки различных людей должны подчиняться определенным моральным принципам. Согласуй свое поведение с моральными принципами, человек тем самым способствует прогрессу общества. Общество, поддерживая и распространяя определенную мораль, формирует личность в соответствии со своим идеалом. Это не отрицает, конечно, того факта, что мораль у разных слоев общества различна.
Современная практика России показывает, что развитие экономики, в том числе и этой ее части — сферы ресторанного сервиса, — невозможно без морального просвещения (обучения) как потребителей (гостей), так и производителей (рестораторов). Поэтому важнейшей задачей настоящего времени является воспитание молодых людей в соответствии с нравственными идеалами и ценностями, которые должны устранить духовную пустоту.
Мораль отличается от права тем, что она носит неписаный характер и ее требования закрепляются в обиходе в виде традиций, обычаев, общепринятых норм и т. д.
Общие сведения об этике. Этика (от греч. ethos — обычай, нрав) — философское учение о морали, особенностях ее происхождения и развития. Задача этики состоит как в разработке норм поведения (нравственных кодексов), так и в обосновании той или иной моральной системы. Специфика норм морали заключается в том, что ее предписания имеют общечеловеческий характер, их необходимо использовать в самых различных ситуациях общения людей.
Этика является нормативной наукой. Ее называют также практической (нравственной) философией. Поэтому цель этики, помимо сообщения человеку нравственных знаний, — способствовать выработке у него привычки к совершению нравственных поступков.
В этике определены высшие нравственные ценности. Это жизнь, свобода, уважение чести и достоинства каждой личности. Именно эти высшие, нравственные ценности делают повседневную жизнь человека духовно насыщенной. Этика имеет действенно-практический характер. Повседневная жизнь свидетельствует, что одно только "голое" знание этики не гарантирует нравственности помыслов и поведения человека.
Этика тесно соприкасается с психологией в изучении поведения людей, их побуждений и мотивов. Психология рассматривает психическую природу и условия формирования нравственных норм и принципов, а этика разъясняет нравственное значение действий, мотивов, привычек. Можно утверждать, что фундаментом нравственности являются психологические особенности человека — чувства, эмоции, сознание, а нравственные требования осознаются и воспринимаются каждым человеком через его убеждения.
Основные категории этики. Под категориями этики понимаются основополагающие, наиболее общие понятия, которые отражают нравственные ценности общества. В основные категории этики обычно включают: добро и зло, долг, совесть, честь, достоинство, счастье и смысл жизни. Рассмотрим эти категории более подробно.
Добро и зло — основные понятия морального сознания личности. С помощью этих понятий оцениваются поступки человека и вся его деятельность.
Добром в этике считается все то, что способствует всестороннему, гармоничному развитию личности и его деятельности на благо всего общества. В жизни человек встречает не только добро, но и сталкивается с воинствующим злом: грубостью, потребительским отношением к жизни, бюрократизмом, хамством, хулиганством. Поэтому под злом надо понимать всякое препятствие на пути развития общества и личности, все то, что деформирует общественные отношения между людьми. Основное средство борьбы со злом — добрые поступки.
Оценка поступков людей с точки зрения добра и зла исходит из того, способствуют они или препятствуют успешному развитию общества.
Долг — это моральная необходимость выполнения профессиональных и общественных требований при исполнении своих обязанностей. В долге выступает прежде всего повелительная сторона морали. Выполнение своего долга возвышает личность. Неукоснительное выполнение долга требует от официанта четкого осознания своих обязанностей. В этом случае долг будет восприниматься не как нечто внешне навязанное, а как отвечающее интересам самого работника ресторана, как его глубокое убеждение. Осознание долга определяет выбор той или иной формы поведения, того или иного отношения к посетителям ресторана. Работник ресторана с развитым чувством профессионального долга будет постоянно проявлять заботу о госте, придерживаться творческого подхода в обслуживании. К примеру, трудно переносить несправедливые упреки придирчивых посетителей, но осознание своего долга помогает работнику ресторана соблюдать спокойствие и хладнокровие в общении с ними. Если же работник ресторана не осознает своего долга перед посетителями, то никакие, даже хорошо заученные правила поведения, не станут гарантией культурного обслуживания.
Совесть — это способность личности осуществлять нравственный самоконтроль за своим поведением, оценивать свои мысли, чувства и поступки в соответствии с действующими нравственными нормами. Совесть — внутренний нравственный судья, который предостерегает работника ресторана от поступков, причиняющих неприятности посетителям. Наиболее распространенное проявление совести — стыд. Для работников ресторана наличие совести — одно из условий профессиональной пригодности. Совесть не позволяет ему безответственно, халатно относиться к свои обязанностям. Совестливый официант не может выполнить заказ некачественно.
Честная работа (труд на совесть) — непременное условие полной самореализации официанта ресторана. Профессиональная этика работников ресторана содержит четкие нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры населения. В настоящее время нравственность и личностная культура работников ресторана рассматриваются как их важнейшие профессиональные качества, они должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям в условиях возможных конфликтных ситуаций общения с посетителями.
Честь — это осознание человеком своего значения (положения) в обществе как личности, гражданина, мастера своей профессии. В категории "честь" отражается стремление работника ресторана охранять свою репутацию, свое доброе имя. Честь — это и общественная оценка человека, и мера уважения к нему со стороны окружающих. В стремлении честно выполнять свои профессиональные обязанности и состоит смысл выражение "честная работа". Делать все возможное, чтобы не уронить своей чести в глазах гостей и коллег по труду — нравственная обязанность работников ресторана. Мораль осуждает неблаговидные поступки. Заслужить почести и уважение нечестным путем — за счет обмана, очковтирательства, показухи — аморально. Если у официанта нет чувства чести, то у него нет и чувства личной ответственности за свой труд. Поддержание чести своего коллектива несовместимо с круговой порукой.
Достоинство — форма индивидуальной самооценки, осознания своей личной значимости. В категории "достоинство" находит выражение потребность человека в уважении со стороны окружающих. Достоинство официанта в нашей стране определяется качеством и количеством его труда. Официант (бармен), имеющий чувство собственного достоинства, всегда бережно относится к достоинству любых, даже самых трудных посетителей. Человек, не обладающий чувством собственного достоинства, не способен уважать достоинство других людей. Такой
человек деградирует как личность. К сожалению, пункта "свято блюсти свое человеческое достоинство" ни в одной из должностных инструкций работников ресторана нет.
Нередко у официантов (барменов) возникает вопрос "как отстоять свое достоинство при оскорблении грубыми посетителями?" Многие работники ресторана, к сожалению, считают, что нужно также унизить своего обидчика. Но ответная грубость, как известно, не лучший способ утвердить свое достоинство. Известно непреложное правило: честь и достоинство человека могут быть защищены и утверждены только благородными средствами. И здесь большое значение имеет умение официанта так выстроить свои взаимоотношения с посетителями, чтобы исключить возникновение конфликта. Если все же конфликт возник, надо уметь грамотно погасить его в самом начале.

 

 

 

 

 
 

Кафе Войковская, Москва, 5-й Войковский проезд, дом 5, (495) 504-99-74