Приветливость работников ресторана

  Приветливость, вежливость. Приветливость работников ресторана вызывает у гостя чувство симпатии к ним. Каждого посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: "Чем могу быть полезен (полезна)?" Обслуживающему персоналу ресторана необходимо относиться ко всем посетителям одинаково вежливо и с каждым по-разному вести разговор, учитывая его индивидуальность.

 

Вежливость — это норма общения с гостем, показатель внимания к нему. Справедлива старая истина: "Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость". Вежливость — это своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами. Нередко негромкое, вежливое слово действует сильнее крика. Работнику ресторана не к лицу допускать фамильярность с гостями.
Конечно, легко быть вежливым с посетителями, которые умеют ценить хорошее к себе отношение. Но, как поступить, если посетитель ведет себя вызывающе грубо, игнорирует общепринятые нормы поведения. К сожалению, некоторые работники ресторана в таких ситуациях нередко также ведут себя бестактно, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения. Безусловно, резкость в ответ на грубость — далеко не лучший вид диалога. Такое обоюдное отсутствие заботы о соблюдении нравственных норм приводит к взаимному хамству. Вряд ли после этого посетитель получит удовлетворение от посещения ресторана. Но грубый стиль общения воспринимается многими, к величайшему сожалению, как обычное явление в ресторанах.
Случается, что гость, пришедший в ресторан, находится в возбужденном состоянии и из-за незначительной ошибки в его обслуживании начинает кричать, вызывать директора. Обслуживание такого посетителя должно быть быстрым и дружелюбным. Ни в коем случае не следует отвечать резкостью на его грубость, лучше не принимать ее на свой счет. Тогда такой гость в большинстве случаев успокаивается и изменяет свое поведение.
Именно в таких напряженных ситуациях неоценимую услугу окажут официанту его вежливость и спокойствие. Если малокультурному посетителю не удается вывести официанта (бармена, метрдотеля) из состояния душевного равновесия, грубиян оказывается нейтрализованным. Сохраняя спокойствие, работник ресторана лишает грубияна "удовольствия" видеть результат своего хамства. Поэтому от обслуживающего персонала ресторана требуется умение бороться с бескультурьем посетителей с помощью вежливости.
Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, когда человек действует без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного официанта органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность официанта (бармена) — это и умение сопереживать посетителю. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Обращаясь к гостю, работник ресторана обязан сохранять зрительный контакт: смотреть на него, а не в сторону или на пол, не заниматься посторонними делами и т. д.
Любезность проявляется в готовности официанта сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Так, небрежно сказанная фраза "постараюсь что-то сделать для вас" насупленным, хмурым официантом вряд ли произведет нужное впечатление на гостя. Но эта же фраза, произнесенная мягко, задушевно, является гарантией того, что принесенные блюда понравятся. К сожалению, от официантов (барменов) еще редко молено услышать: "Разрешите предложить", "Будьте любезны", "Пожалуйста", "Спасибо". Как будто эти слова лишние в их профессиональной деятельности.
Обходительность и любезность не позволят работнику ресторана вступать в пререкания с посетителями. Из этого не следует, конечно, что официант (бармен) должен идти на поводу у посетителей, даже если они не правы. В таких ситуациях посетителям нужно корректно помочь осознать их заблуждения. И здесь без возражений не обойтись. Но высказывать возражения надо умело. К примеру, свое несогласие можно выразить с помощью таких фраз: "Да, вы во многом правы, но...", "Конечно, с вашими доводами можно в основном согласиться, но..." И зачастую спора не возникает, люди находят общий язык.
Сдержанность, тактичность. Сдержанность — это умение контролировать свое настроение и чувства. Официантам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Ведь гость, прежде чем зайти в ресторан, мог пережить какую-нибудь неприятность, которая вывела его из душевного равновесия. Надо также помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т. п. Бывают посетители, которые ведут себя агрессивно, несдержанно. Общаясь с такими гостями, работник ресторана должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных посетителей.
Тактичность — это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник ресторана сможет оказать услугу посетителям, не подчеркивая их промахов. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и о их форме. Такой работник ресторана умеет почувствовать настроение гостя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым официантам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям.
Заботливость. Она проявляется прежде всего в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник ресторана обязан внимательно выслушать гостя, дать при необходимости полезный совет.
Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику ресторана подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет посетитель, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания.
Мастерство официанта проявляется и внешне, например, когда он без суеты, сноровисто обслуживает посетителей. Его мастерство во многом определяется степенью развития необходимых навыков и умений.

 

 

 

 

 
 

Кафе Войковская, Москва, 5-й Войковский проезд, дом 5, (495) 504-99-74