Профессиональные знания и эрудированность официанта

  Эрудированность. Официант (бармен, метрдотель) — "лицо" ресторана. Профессиональные знания, широта кругозора обслуживающего персонала во многом определяют репутацию ресторана. Ведь о работе того или иного ресторана посетитель нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях официанта (бармена, метрдотеля). И если работник ресторана безграмотно ответил на его вопросы, посетитель будет считать, что культура обслуживания здесь не на высоте. Вряд ли этот посетитель придет сюда еще раз. Более того, отправляясь в другой ресторан, он будет думать: "Не такие ли некомпетентные работники и здесь". И наоборот, подробный, исчерпывающий ответ официанта вызовет у посетителя чувство признательности. Поэтому из своего лексикона работник ресторана должен исключить еще бытующую фразу: "А я откуда знаю?"

 

Забота о чести своего ресторана. Бывают случаи, когда работник ресторана не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя их ошибку. Однако он должен чувствовать себя полномочным представителем коллектива своего ресторана, беречь его честь и грамотно разрешать любые конфликтные ситуации.
Владение навыками воспитательной работы. В воспитательной работе с малокультурными посетителями следует избегать прямого осуждения их поступков. В данном случае работник ресторана может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. Работнику ресторана не следует скупиться на доброе, сердечное слово. Наблюдая за работой высококвалифицированного обслуживающего персонала, посетители зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке "как надо себя вести".
Конечно, в воспитательной работе недопустима бестактность, унижение человеческого достоинства посетителя. Иные работники ресторана, видя далеко не безупречное поведение посетителя, стремятся оказать на него воспитывающее воздействие. Но для этой благой цели нередко выбирают недостойные средства ее достижения, что приводит к конфликту.
Умение пользоваться улыбкой. Установлению доброжелательных отношений с посетителем в значительной степени способствует улыбка официанта. Улыбка — это символ высокой профессиональной культуры работников ресторана. Умелая улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя.
Но, к сожалению, у многих работников ресторана возникают сомнения в ее уместности. Нередко их волнует вопрос: не является ли улыбка прикрытием лицемерного отношения к посетителям? Ведь последние обычно не дают оснований, которые могли бы вызвать у официанта (бармена, метрдотеля) улыбку. А если это так, сможет ли улыбка сыграть здесь свою положительную роль?
Значение улыбки в этом случае состоит в том, что она вносит в деловые отношения личностный оттенок. Тем самым к общающимся предъявляются определенные моральные требования, которые обычно отсутствуют в условиях обезличенного общения. Улыбка способствует повышению значимости отношений официанта и посетителя. Ведь к доброжелательно улыбающемуся официанту мало кто из посетителей проявит бестактность, нанесет незаслуженную обиду. Следовательно, улыбка официанта не является лицемерной. Она служит своего рода предложением доверительных отношений.
Конечно, улыбкой надо уметь пользоваться. Бывает, что работник ресторана смотрит на подошедшего посетителя и, не говоря ни слова, начинает ему улыбаться. Смысл этой улыбки, беспричинной с точки зрения посетителя, непонятен. Такая улыбка вызывает у него лишь чувство недоумения. Что имеет в виду работник ресторана? Над чем он смеется? И как результат у малокультурных посетителей улыбка может вызвать приступ озлобления, а не чувство признательности. Но улыбка будет правильно воспринята гостем, если работник ресторана перед этим произнесет: "Добро пожаловать. Что будете заказывать?" Завершение обслуживания также можно сопроводить словами: "Пожалуйста, заходите к нам еще" и доброжелательной улыбкой.

 

 

 

 

 
 

Кафе Войковская, Москва, 5-й Войковский проезд, дом 5, (495) 504-99-74